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        客戶是上帝、天使還是魔鬼?

         文章來源:華訓企管 時間:2014-09-15 16:46 點擊:
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        客戶是上帝、天使還是魔鬼?
            我們一直倡導顧客就是上帝的理念,顧客購買我們的產品,給企業帶來利潤,沒有客戶就沒有生意,企業就會倒閉,市場經濟的競爭就是爭搶客戶的競爭、誰爭到了客戶,誰就能生存,誰失去了客戶,誰就會滅亡。因此,商界才有“客戶至上”,“顧客永遠正確”等口號。
            但是在我們崇尚顧客就是上帝的時候,我們有沒有想過,什么是上帝?上帝是神,是需要頂禮膜拜的,但是在實際情況下,有些客戶的確是“上帝”,是企業的財務來源。有些客戶卻不是,他們很難侍候,喜歡挑三揀四,喜歡抱怨,喜歡討價還價,最后如果把產品賣給了他,企業根本不賺錢,甚至有的時候還可能虧損,還有些客戶不按合同辦事,長期拖欠款項,和他們合作,等于替他墊資,免費為他提供商品。由于不能按期收回貨款,會導致大量的應收賬款,甚至壞賬,企業資金周轉不靈,甚至有倒閉的風險。這種客戶不僅沒有帶來利潤,反而帶來風險和損失,他們不是上帝,而是惡魔!
            銷售界強調20/80法則,即20%的客戶為公司創造80%的利潤,另外80%的客戶為公司帶來20%的利潤。因此我們可以把客戶大致分為三大類,一類是高價值客戶,一類是普通客戶,還有一類是負價值客戶。

            高價值客戶是真正的上帝,是我們最需要的客戶,需要加大功夫去維護,去搞好客戶關系,他們是公司的主要財源,是公司長期的戰略合作伙伴,因此應該給予優質的客服服務。

            另外80%的客戶是普通客戶,是潛在的利潤增長點,你不能因為他們帶來的利潤少而忽視他們。但是我們一樣要重視這些客戶,不能輕易的怠慢或得罪了他們,有那么一句話,好事不出門,壞事傳千里,他們往往是口碑的宣傳者。

            還有一些客戶就是低質客戶了,他們往往自大,不尊重你,不講商業道德,喜歡大肆壓價,搞霸王條款,甚至拖欠款項,針對這種客戶,在合作的時候,盡可能按照我們自己公司的要求來做,實在沒有辦法,就告訴他,他們的要求我們坐不了,讓他們找其他供應商去。所以企業營銷管理培訓專家的總結是:我們要分門別類的去對待客戶,不能用一刀切,銷售人員的精力、企業的資源都是非常有限的,我們需要做好優質的大客戶關系管理,做好長期的戰略合作,普通客戶做好服務,一般關系維護,希望能帶來利潤增長,劣質客戶我們不予理會。
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